Åtte tips for å håndtere hendelser og kommunisere med andre

Fra tid til annen kan organisasjoner stå overfor uforutsette kritiske hendelser. Det kan være en hendelse som en brann, en skade, et cyberangrep osv.; i de fleste tilfeller er det utfordrende å reagere og kommunisere med andre. Til tross for planene en organisasjon har for å håndtere en krise, undervurderer den ofte betydningen av krisekommunikasjon og skadevirkninger, for eksempel skade på anlegg og merkevare.

Gjennom mange års erfaring med arrangementsledelse har vi samlet råd vi kan dele med deg.

1. Dra nytte av en automatisert plattform for håndtering av kritiske hendelser!

En plattform for håndtering av kritiske hendelser automatiserer manuelle prosesser ved hjelp av nyere teknologi. Integrering av håndtering av kritiske hendelser med ad hoc-datastrømmer vil gi deg uovertruffen teknologisk etterretning, slik at du kan kombinere kriseinformasjon med lokalisering av personer og eiendeler. Ved å bruke slike plattformer kan teamet ditt få kontakt med eksterne interessenter i sanntid, uavhengig av hvor de befinner seg, noe som muliggjør mer effektiv og raskere håndtering av kritiske hendelser.

2. Forhåndsdefinere beredskapsteamene dine

Det er viktig å forhåndsdefinere partene som er involvert i krisehåndteringen på både internt og eksternt nivå, og deretter identifisere deres roller. Still deg selv disse spørsmålene: Hvem bør jeg inkludere i kriseteamet mitt? Hva er kriseteamets ansvarsområder? Hvem er ansvarlig for å sørge for at de rette personene mottar kommunikasjon? Hvilke eksterne interessenter bør jeg involvere, og hvem bør jeg kontakte først, og hvorfor?

Tiltak som iverksettes i løpet av de første minuttene av en krise, kan redusere alvorlighetsgraden av konsekvensene og tapene. Beredskap og planlegging av tiltak er nøkkelen til å redusere skadene!

3. Automatiser beredskapsplanene dine for å spare tid

Kriser og kritiske hendelser inntreffer ofte med lite eller ingen forvarsel. I usikre tider gir beredskapsmaler en klar, trinnvis tilnærming for å håndtere situasjonen. Å ha en plan, og å følge den, kan redde liv, forebygge og redusere skader og beskytte eiendom og forretningsdrift. Å ta disse trinnene vil effektivt minimere stresset ved å ta vanskelige beslutninger raskt og hjelpe deg med å opprettholde en viss grad av kontroll i potensielt kaotiske tider. Ved å lage forhåndsdefinerte scenarier for kritiske hendelser vil du lettere kunne nå ut til teamet ditt og få meldingen og varselet ut uten å bruke mye tid på å beskrive og formulere den kritiske hendelsen.

4. Under en pågående kritisk hendelse skal meldingene være enkle og direkte.

Når du reagerer på kritiske hendelser, må du sørge for å informere interessentene dine raskt om hva som skjer. Enkelhet er avgjørende når du sender varsler for å unngå overbelastning av informasjon, så hold kommunikasjonen begrenset til kritiske punkter.

5. Oppretthold åpenhet med interessentene dine under og etter en kritisk hendelse.

Husk å holde interessentene dine informert og oppdatere dem om det siste som skjer. Hvis du ikke er klar over problemet, bør du imidlertid gi vedkommende beskjed om at du undersøker saken. Ikke nøl med å involvere de viktigste interessentene hvis du ikke har nok ressurser til å håndtere krisen på egen hånd. Å varsle og involvere interessenter i alle detaljer fra et tidlig stadium av krisen vil bygge tillit under en krise og føre til bedre beslutninger i samvirkeet.

6. Dokumentasjon er avgjørende, så sørg for at du har nøyaktige registreringer.

Å ha et automatisert verktøy som dokumenterer tiltakene som er iverksatt under en kritisk hendelse, er avgjørende for gjenoppretting. Det gjør det mulig for deltakerne i hendelseshåndteringsprosessen å frigjøre selvrefleksjon uten komplikasjoner. Automatisert dokumentasjon gjør det for eksempel mulig for team å gjennomgå krisehåndteringsrapporter uten å sende en henvendelse til servicedesken. Det vil gjøre dem i stand til å identifisere områder som fungerte bra og de som trenger forbedring.

Automatisert dokumentasjon av en kritisk hendelse gir organisasjoner de nødvendige dataene for å analysere krisehåndteringen. Det varsler deg om eksisterende hull og lar deg utføre korrigerende tiltak for å forhindre fremtidige kritiske hendelser av lignende art.

7. Evaluer regelmessig effektiviteten av beredskapsplanen din.

Etter krisen eller den kritiske hendelsen, sørg for at du sjekker prosessen din; hvor mange brukere reagerer på krisevarslingen? Oppdaterte du brukerne når du sa du ville gjøre det? Ta deg tid til å evaluere hva som gikk bra og hva som kan forbedres.

Som vi nevnte i vår forrige artikkelbør det alltid være rom for post-hendelseshåndtering etter at en kritisk hendelse er håndtert. Bruk av "hot wash", erfaringsinnhenting og gruppedebriefing kan hjelpe deg med å hente ut nødvendig informasjon for å forbedre responsen på hendelser.

8. Oppdater hendelsesresponsplanen basert på erfaringene fra en tidligere kritisk hendelse.

Ved hjelp av informasjonen fra gjennomgangen av hendelsesrapporten må du oppdatere beredskapsplanen for å gjenspeile erfaringene. Hver gang du endrer en plan, bør du også teste den ut på nytt ved å stimulere en faktisk kritisk hendelse i en opplæringsøkt.

Melding til å ta med

Vær proaktiv i håndteringen av kritiske hendelser; lag en beredskapsplan med klare kommunikasjonslinjer, svar og reaksjoner når en kritisk hendelse inntreffer. Kommunikasjon i den gylne timen vil skape en positiv opplevelse for organisasjonens ansatte og interessenter utenfor organisasjonen, og til syvende og sist styrke merkevareimaget med tydelig ledelse og ansvar.